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[珠宝人] 把握“顾客需求”的3大步骤 做个合格珠宝销售人

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发表于 2014-11-10 21:24:36 | 显示全部楼层 |阅读模式

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▎▎准确把握顾客需求的3大步骤

了解顾客需求:掌握顾客的购买动机及实际需要,从而帮助顾客选购合意的货品

1、主动发问

• 主动发问二选一问题
• 询问的内容:购买货品的品类、用途、预算、使用者的特征

话术:
• 是您戴还是送人呢?
• 想送项链还是手链呢?

注意事项:
• 连续发问引起顾客反感

2、聆听顾客需求

• 聆听时要微笑给予回应,表情专注,耐心
• 赞美要适度,符合实际

话术:
• 我觉得您的品味、气质都不错,您女朋友应该也很有品味、气质。
• 您的手型真饱满,这是旺夫、发财手。

注意事项:
• 聆听时东张西望,不专注
• 赞美过度
• 赞美不切合实际

3、需求确认

• 简洁明了地复述顾客要求
• 及时回应且有稳定的目光接触
• 有礼的交代行动

话术:
• 陈哥,您想为女朋友选购一件8000元左右设计特别的戒指,是吗?
• 陈姐,您想找一些主石旁边镶有钻石的款式,是吗?

实战案例
实战案例一:

在一个阳光明媚的下午,在柜台边来了一位男士顾客,他的目光锁在了钻石女戒上。

我迎上去说:欢迎光临***,先生,有喜欢的吗?

男士不答。

我打开柜门,顺着他的目光,拿出了一款镂空型、价位在四千左右的女戒,说:“先生,您喜欢这款,是吗?这款戒指比较精致,中间镂空的很显钻,称着手戴,会很好看,您可以在近距离欣赏它。”

男士接过我递出的戒指,在眼前认真地看一会儿,很平稳地放下戒指,不做声,继续搜索柜台内的其它戒指。

我见他不回答,就从柜台拿出一款三爪镶钳的,价位也在四千左右的戒指,对他说:“先生,这款是经典款式,很有立体
感,能充分地体现钻石独一无二的火彩。”先生接过戒指看了一会,还是一句话也不回答。

我心里想,这位顾客可能是比较有主见。就把他所看的两枚戒指放在托盘上,说:“先生,可以把两款戒指放在一起对比
一下,看看您是更喜欢哪一个风格的,把另一个淘汰掉,再把您喜欢的与其它戒指做比较,这样就能挑出您中意的那一款
了。”

先生看了两枚戒指,想了一会儿,又是不发表任何意见。只是站了起来,对我说:“谢谢你,我会考虑的。”转身就走了。

》》案例解析《《

这个案例的根本问题,就是营业员没有询问顾客的需求,而只凭主观意见向顾客推荐、描绘,结果自然很难引起顾客的注意力与兴趣,因为营业员根本不知顾客的太太长什么样子、有什么喜好、是什么性格,又怎么知道什么款式适合她呢?所以顾客根本不会相信。

实战案例二:

一位年轻的顾客向黄金柜台走来,于是我主动向这位顾客打招呼。

我:先生, 您好, 看黄金饰品,对吗?

顾客:是的。

我: 您是给自己选还是给别人选?

顾客:自己选。

我:这边是项链和吊坠,这边是手链和戒指。你先看哪边?

顾客:看看项链吧。

我:好的, 这边请!先生您想看克数小一点的还是克数稍微大一点的?

顾客:我想选8-10克之间的。

我:噢,没问题。

这时我拿出了一款橄榄竹节,说到:先生您看这款多气派,而且花纹非常地有档次,我看这款是最适合您这种成功人士的,对吗?

顾客:是挺漂亮的,给我算算多少钱。

我拿出计算器算了算,说:先生,这项链总共是13680元,后面的零头为了拉您个回头客给您抹掉了,您看可以吗?

顾客:好的,常感谢。那就这条吧!

我:我帮您戴上。

顾客交完款之后,大家都为这次成功的交易感到高兴。

》》案例解析《《

这个案例中导购员开场的询问非常恰当, 问清了顾客需求, 并及时满足顾客的需求;给予顾客适当的赞美,是促成销售的最佳催发剂, 这一点在这个案例中发挥的非常好。

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