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[珠宝人] 珠宝店顾客类型分析

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发表于 2014-10-27 19:15:50 | 显示全部楼层 |阅读模式

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根据表象系统,顾客分为三种类型视觉型、听觉型、感觉型
1、视觉型(着装、配饰)

“随便看看”
“一看就不好”
“看不出来有什么特别的”
“看起来怎么这么黑?”
应对技巧:
“看得出来,你很细心”
“看看价格还是款式”
“一看,你就是见过世面的人”

2、听觉型

特点:语速、语调、节奏都要比较适中
“听说、听起来、我朋友告诉我”
应对技巧:
“我相信你也听你朋友讲过”
“你以前是不是听说过”
“听得出来,你是比较懂的人”
“听你说话,就知道你是很认真、严谨的人”

3、感觉型

特点:语速、语调、节奏比较缓慢
“感觉太贵了、感觉不好、我觉得”
应对技巧:
“我能理解你这种感觉”
“你是感觉质量不放心还是款式不合适“ “你给我的感觉是非常稳重”
“我能感觉得出来,你是个很负责、很认真的人”


根据顾客性格特征,顾客可划分为1. 豪放型VS细腻型
2. 理智型VS感性型
3. 求同型VS求异型
4. 追求型VS逃避型


1. 豪放型VS细腻型

豪放型:大方向、大格局、大趋势(成功身份品味、流行趋势、讨厌啰嗦)
“感觉很豪气,大气,感觉好”
“有没有新款,这款都太普通了、品牌大不大、最流行什么、款式的意义”

细腻型:
“等级、切工如何; 有没有印记;有哪些服务项目”
应对技巧:
具体细节(越详细越好,全国连锁店具体数量、省市 )
价格分析(钻石切割面数、加工时间、形成时间,越详细越有安全感)

2、理智型VS感性型

理智型
特点:走路自然,目标感强,自顾自看,大方得体、神色自然;喜欢自已看不被打扰;要求别人有问必答;各家全方位比较性价比
应对技巧:
强调我们的独特优势;各种服务价值衡量;尊重对方的选择

顾客:“你们的款式没另一家新颖;打完折后比它们多了500多。”
导购:“我尊重您最后的选择,但是如果可以的话,我还是希望您能选择我们的品牌···”


感性型

特点:冲动、三分热血、容易被感动、容易听起别人的意见、优柔寡断型
应对技巧:
多赞美、解释原因,注意打配合(哪个好)


3、求同型VS求异型

求同型
特点: 跟潮流、喜欢大众化的东西、喜欢被认同或认可、喜欢攀比
“XXXX品牌比较好”
应对技巧:
1)问:我不能否认您的看法,同时你觉得它好在哪里呢?
2)相同点:你讲得很好,同时我们品牌也有这几个优势特点?
3)差异性:另外,我们品牌还有其它几个优势特点。
4)客户见证:很多消费者都了解我们、连锁店的数量、广告代言人、网站、杂志等 。

求异型
特点:个性化、独特款式、不喜欢一样、好面子、喜欢发达自已的看法、鸡蛋里挑骨头
应对技巧:
不要对着干 、较劲,主动败阵 负负得正

4、追求型VS逃避型
一个人作出决定的两大原因:追求快乐或逃离痛苦

追求型
         
特点:要什么、希望什么、想怎么样
“我要什么款式;有什么优惠;有什么服务;有什么礼品”
应对技巧:
-要让这种顾客产生拥有快乐、幸福的感觉;
-描述顾客戴上产品后的感觉;
-描绘一下顾客以后享受各种服务时的感受与情况。

逃避型
特点:不要什么、害怕什么、不想怎么样(保障)
“我不要什么样的;不会是假的吧;不会出现问题吧;不会掉吧;不会麻烦吧”
应对技巧:
-要让这种顾客产生安全、保障、没有后顾之忧的感觉;
-阐述公司的产品与服务保证;
-描绘公司售后服务可以帮助顾客避免哪些麻烦。

根据顾客个人性格,顾客划分为休闲型 急躁型 害羞型 博知型 猜疑型 优柔寡断型

1、休闲型
特点:挑选商品不紧不慢,没有时间概念

应对技巧:
耐心的介绍,让其慢慢选购 ,不焦急或催促顾客

2、急躁型
特点:急性子、容易发怒、神情紧张

应对技巧:
谨慎的语言和态度,注意不要激怒顾客;反应敏捷、动作麻利 、不要让顾客等待;避免喋喋不休、拖拖拉拉。

3、害羞型
特点: 不爱说话、腼腆、年龄偏小、预算比较紧张

应对技巧:
细心观察顾客表情、动作、言语要轻柔;以具体的询问来引导,“问”出他的意见和需求。


4、博知型
特点:知识丰富、主观、还有点傲慢

应对技巧:
多赞美,如“你知道的真多”来赞美其独到的眼光和品位;在态度和语言上特别要有耐心,不要强硬;表达出足够的尊敬,可沟通他对我们产品的看法 。


5、猜疑型

特点:对导购员极不相信,比较冷漠,习惯质疑、反驳导购员的介绍
应对技巧:
把握顾客的疑问点,运用专业的产品知识,使用相关宣传册,消除其疑虑;要表现出对自己产品的强大信心,来感染顾客 。


6、优柔寡断型
特点:欠缺判断力,没有主见,犹豫不决
应对技巧:
缩小顾客选择范围,有重点地推荐;
给出中肯的建议如“我认为您带这款比较好” ;
切忌推荐太多款式,令顾客眼花缭乱,更无法决定。



根据顾客购物习惯,顾客划分为自主型 融合型 创新型 分析型 豪爽型


1、自主型
特点:喜欢自己做主,不喜欢销售人员为他挑选;决断、 爽快、冷漠;与销售人员保持距离;喜欢别人赞同他的观点
应对技巧:
-掌握顾客的观点及对货品的认知,投其所好,认同对方的观点;
-对顾客提出的疑问需实时做出回应听从指示,不要催促、大方及庄重,多眼神接触及点头回应,表示尊重 。


2、融合型
特点:喜欢得到销售人员的注意与赞美;喜欢与别人分享自己关心的事和感受;随和、友善、容易与人相处;拿不定注意,一会看这,一会看那
应对技巧:
-关注她所分享的事,殷勤款待,有耐性;
-关注顾客关心的人,例如(子女、朋友);
-多了解他的需求,多加建议,加快决定;
-气氛开朗、亲切、友善。


3、创新型
特点:喜欢新品,追求潮流,例如:最新款,最时尚;具有潮流触感;喜欢追求独特及美丽的事物;重视时尚及品牌
应对技巧:
-介绍新货品及与独特之处;
-显示对时尚潮流及新鲜事物的认同;
-交换潮流意见,激情幽默;
-表现出新派、爽快、干练的服务形象,以欣赏的目光注视顾客。

4、分析型
特点:会详细了解货品的FAB;非常关注价位,追求物有所值,物超所值;需要一些时间才能做出购买决定
应对技巧:
-提供专业意见,提供精确的产品信息 让顾客产生信任;
-强调物有所值,运用证据加强说服力;
-有耐性、诚实可靠、避免目光轻浮、紧张;
-保持站姿端正,切勿身体摇摆不定,动作过大 。

5、豪爽型
特点:喜欢名牌,消费能力较高;只要喜欢就买;不太关注价格
应对技巧:
-按其需求去推荐产品,而不是价格;
-介绍商品时要自信干练;
-需要重点对待,使其成为忠实顾客。


根据顾客重要性,顾客分六级潜在顾客 准顾客 普通顾客 黄金顾客 铂金顾客 钻石顾客


1、潜在顾客
1)有消费需求,短期内没有消费能力或消费的可能性;
2)有消费能力,没有消费需求、欲望或意识。

2、准顾客
有消费需求、有消费能力、有决策权


3、普通顾客
一般性消费者、单次消费额不大、斤斤计较、爱占小便宜


4、黄金顾客
单次消费额高、后续消费能力强,无品牌意识、无品牌印象、无忠诚度


5、铂金顾客

1)多次消费、累计消费额高、后续消费能力强;
2)关系良好、有品牌意识、有一定品牌印象、有一定忠诚度。

6、钻石顾客
1)多次消费、单次及累计消费额都高、超强后续消费能力;
2)关系超好、有品牌意识、超强忠诚度、死心踏地、宣传、带人来;
学会“识”人,见人拆招
-挖掘潜在顾客
-抓住准顾客
-引导普通顾客
-聚焦黄金顾客、铂金顾客、钻石顾客

销售是一门艺术,只有勤奋努力才能演奏出美妙的乐章!

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